Was ist Krisenkommunikation?
Krisenkommunikation umfasst alle Pläne, Konzepte und Massnahmen, mit denen Unternehmen und Organisationen in schwierigen Situationen Informationen gezielt und wirksam übermitteln: an Mitarbeitende, die Kundschaft, Partner:innen und die Öffentlichkeit.
Warum ist Krisenkommunikation wichtig?
Ziel der Krisenkommunikation ist es, Missverständnisse zu vermeiden, Vertrauen zu sichern und aufzuzeigen, welche Lösungen erarbeitet werden. Laut W. Timothy Coombs, einem der international führenden Experten im Bereich Krisenkommunikation, kommen je nach Art der Krise unterschiedliche Kommunikationsstrategien zum Einsatz.
Gemeinsam sind ihnen diese Grundsätze:
- Schnelligkeit und Offenheit sichern das Vertrauen.
- Transparenz verhindert Gerüchte und stärkt die Reputation.
- Definierte Prozesse bieten die Grundlage, um in Krisen handlungsfähig zu bleiben und professionell zu kommunizieren.
Elemente einer erfolgreichen Krisenkommunikation
- Vorbereitung: Krisenpläne, definierte Prozesse und geschulte Führungspersonen (CEOs, Kader, Sprecher:innen) schaffen Sicherheit.
- Schnelligkeit: Je schneller Unternehmen erste verifizierte Informationen veröffentlichen, desto besser können sie die Deutungshoheit behalten.
- Transparenz: Offenheit und das Eingestehen von Fehlern oder Problemen schaffen Vertrauen.
- Klarheit: Komplexe Sachverhalte müssen verständlich erklärt und auf das Wesentliche reduziert werden.
- Regelmässigkeit: Laufende Updates helfen, die Deutungshoheit zu behalten.
- Kanalvielfalt: Die Kommunikation erfolgt synchron über alle internen und externen Kanäle wie Intranet, Internet, Social Media, Medienmitteilungen oder Newsletter.
Unsere Tipps für eine wirksame Krisenkommunikation
Eine Krise ist eine Herausforderung, sie kann aber auch zur Chance werden. Voraussetzung dazu sind eine klare Strategie und eine gute Vorbereitung, um im Ernstfall professionell zu kommunizieren. Unsere Tipps:
- Kommuniziere proaktiv, bevor Kund:innen oder Medienschaffende Fragen stellen.
- Kommuniziere einheitlich auf der Basis von Factsheets, Q&As und definierten Botschaften.
- Beobachte Medien und Social Media permanent, nutze dazu professionelle Monitoringdienste und -werkzeuge.
- Zeige Empathie und Verständnis, nimm Betroffene ernst und lege Lösungswege dar.
Mach die Krise zur Chance
Als Agentur unterstützen wir dich dabei, das Image deines Unternehmens oder deiner Organisation zu schützen: mit Risikoanalysen, Konzepten und Checklisten zur Prävention von Kommunikationskrisen – und mit Erfahrung, professionellen Tools und kühlem Kopf, wenn es darauf ankommt. Gerne auch direkt vor Ort im Zentrum des Geschehens.